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上海市悦管家网络科技有限公司构建数据驱动的


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  为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》,全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法,国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例,共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》,深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求,既有实践内容,又有理论剖析;既从思路上启发,又从模式上借鉴,以形成一批可复制可推广的成果,为全国家政服务业发展提供示范经验。

  随着家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化,家政市场需求已经发生了巨大的转变:用户对象层面,从刚需、高端人群拓展至对生活品质有提升需求的中产和年轻化白领人群;服务方式层面,从门店、家政老师面对面中介撮合的单一服务,到借助移动互联网、整合专业服务的标准化平台;用户消费习惯层面,从高客单价计划性消费(如月嫂、育儿嫂)之外,出现大量的低客单价即时性消费决策(如快速保洁)。家政服务消费人群的年轻化、消费频次的高频化、消费方式的互联网化,对家政服务市场供给带来了细分化、专业化、标准化、信息化的发展需求。

  上海悦管家网络科技有限公司(简称悦管家),其注册资金2190.58万元,总部位于上海市闵行区莘松路380号。自成立之初,悦管家即致力于成为“互联网+服务”的现代服务业的先行者、践行者、传播者。经过5年多的发展,悦管家一直秉持“好服务不贵”的经营理念,通过对服务供应链和服务商品供应链的持续改造优化,借助“互联网+”的模式创新和效率提升优势,已经发展成为国内领先的“互联网+服务”的现代服务业平台,高效解决了用户在工作和家庭两个场景下的环境清洁健康和吃饭的需求,业务范围包括家庭服务(家庭清洁、家电清洁、环保健康、上门做饭等)、企业服务(企业团膳、企业保洁、电器清洁、绿化氧化、消毒除虫害等)。2015年6月悦管家App上线,开始“互联网+服务”创新模式,成为2015年人社部商务部“千户百强”企业,2016年起草并审定《上海市家庭服务业行业标准》等。

  悦管家通过三个方面经营管理的创新,实现了“互联网+服务”现代服务业的突破。

  2012年,悦管家最初起步于传统的家政服务,经历了3年的摸索实践,对家政服务繁多的项目进行筛选过滤,选择对家庭清洁和上门做饭进行优化改造(清洁和做饭一体化新型“钟点工”服务),以适应“互联网+”的特性。改造带来多个方面的结果。

  (1)服务产品标准化。区别于传统家政的以家政服务员为核心,悦管家以客户、中介、从业者三方协商作为服务内容和定价依据。悦管家将家政服务划分为相互独立的服务性产品,每项家政服务产品的服务标准及流程、服务时间、服务难度及技能需求、产品定价均依据服务内容本身而定,消费用户通过悦管家App、公众微信、大众点评等载体,淘宝式地查看服务项目,可以提前24小时预约所需要的家政服务产品,帮助用户实现快速锁定服务需求并进行决策和购买。

  (2)服务标准化。传统家政服务的范围、流程、标准等,极大地依赖于服务者本身的经验和习惯。悦管家在对家政服务产品标准化之后,对每一项家政服务产品的服务内容、范围、服务标准以及所使用的设备及工具都进行了详细的界定,一方面通过悦管家App、公众微信、大众点评等展示给用户,另一方面通过针对服务者(悦管家的服务者统称“悦姐”)产品培训、服务者的素养提升、技能考核、服务督导等手段使服务者能够按标准执行。

  (3)服务数据化。通过悦管家App、公众微信、大众点评等移动互联网载体,用户可以随时随地地完成服务项目查看、服务项目咨询、预约服务产品的下单、线上支付(微信、支付宝、银行卡等均可以)、服务之后用户评价的闭环,提升了用户体验好感度。

  “互联网+服务”现代服务业的创新模式,给从业人员带来了新的市场需求。如何吸引乐于接受互联网化、标准化、职业化工作模式的年轻化高素质服务人员,成为以悦管家为代表的“互联网+服务”现代服务业企业的挑战。悦管家是以“改变蓝领服务者的生活方式”为初心的创业企业,其将“服务者文化”作为核心企业文化,一方面从根本上改变了从业者对家庭服务业的过去式的不良看法,带动了从业者在家庭服务业的成长发展中获得成长和经济收入;另一方面也影响了政府、企事业单位等社会各个阶层关注,深度影响了消费用户对“互联网+服务”新模式从业人员的关注和支持。

  (1)服务人员(悦姐)职业化。从加入悦管家服务共享平台开始,从业者有了新的职业称谓--悦姐,并通过标准化配备的工作服装、设备工具以及接受标准化的作业流程、服务性职业化的沟通方式的培养训练和实训,悦姐们对家庭服务就是“保姆”“伺候他人”“老阿姨”的偏见逐渐消除,并融入“互联网+服务”创新的模式。

  (2)服务人员(悦姐)星级化。悦管家依据服务数据经验、消费者的服务评价、服务者的技能学习和掌握熟练程度、服务者个人发展的潜力和意愿、综合素质等,对悦姐进行服务星级化的培养及职业发展规划。在悦管家悦姐星级成长体系内,悦姐可以不断成长和提升技能,提升自己的工作效率,从而带来了收入的持续增长。高星级悦姐还可以学习企业内训师培训课程、企业及店长管理课程,星级悦姐会成长为培训师、领队、云店长等角色,通过技能、素质的自我成长,收获物质、精神两个层面的财富增长(见图1)。

  在互联网模式下,产品化、高频化、即时化的数千上万服务订单需求,如何能够实现与数千计终端服务人员按照区域、时间、技能进行快速高效匹配,使服务需求精准地传达到适合的服务人员,并适应过程中的变化,如客户修改服务时间等需求,最终完成服务闭环,对服务者实现劳动收入核算和发放,通过传统模式或手段根本无法完成,悦管家自主开发的平台系统,结合云店合伙自运营平台,很好地实现了这些需求(见图2)。

  (1)平台系统。系统收集用户服务需求数据和悦姐服务能力数据,通过智能算法,多维度地自动分析,并完成“网络打车式”的系统匹配派单,无须依赖人工进行派单管理,提升了匹配精确性,并极大地提升了管理效率,避免了人工派单过程中对时间、区域,以及派单人员对服务者了解程度的依赖。

  (2)云店区域自运营。在服务者招募、培训以及服务者文化的推行上,借助区域云店长,推动星级悦姐体系的执行,形成“以老带新,多向发展”的自我成长发展机制,实现了悦姐的能力、素质、归属感的提升,保障了终端服务能力的供给。

  自2015年上线年多的积累和探索,悦管家已完全实现了“互联网+现代服务”的模式创新转变,极大地提升了行业效率,为用户、服务者创造了巨大的价值。数十万家庭用户、数百家企业用户得到了良好的服务,给予了悦管家行业领先的用户满意度评价。悦管家服务者的平均年龄为35.3岁,平均收入高于行业水平40%,高星级悦姐收入已突破月入万元水平,塑造了一大批典型就业致富标杆,带动了各行业领域的人员加入“互联网+家庭服务业”当中,这其中包括了传统工厂人员、落后产能转型人员、传统零售服务人员、餐饮服务人员、建筑工人等,解决了大量的社会就业问题。

  悦管家也因此获得了诸多荣誉,并成为“互联网+服务”现代服务业的典型代表,同时也践行更多社会责任,积极参与政府重点政策的试点推行、行业创新引领等项目中。

  悦管家5年来培训过悦姐接近20000人次,解决就业人员过万人,依托悦管家服务共享平台的相对长期的悦姐接近5000人;悦姐主要来源于安徽省、河南省、四川省、湖南省、湖北省等人力资源大省,也有来自上海市政府东西部帮扶对口的云南省、贵州遵义市;悦管家平台接单悦姐覆盖接近20个省市地区,悦管家已经成为外省市人力资源进入上海生活服务业首选企业之一。

 

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